Hace tan solo unas horas que se ha producido el acontecimiento deportivo por excelencia en Estados Unidos, la Super Bowl. Este evento deportivo, congrega año tras año a millones de telespectadores frente a sus pantallas para ver un partido que, casi nunca defrauda. Pero otro aspecto interesante de este evento, es la publicidad que se emite en sus descansos. Las empresas pagan cuantiosas sumas de dinero por aparecer y ser vistos por millones de personas. Pero nos ha gustado la publicidad que ha hecho Doritos durante este evento; y es que el deporte puede hacer resucitar hasta a un “no muerto”, y si no, mirad este anuncio:

Y si os ha gustado este, os recomiendo que no os perdais estos dos que vienen a continuación. De nuevo, la imaginación de los publicistas no tiene límite, y aunque en ocasiones utilicen recursos que se ha utilizado tanto en otros anuncios como en el cine, siempre sorprenden con algo novedoso.

En una economía de mercado, lo natural es que exista competencia. Cualquier otra alternativa simplificaría tanto el mercado que no solo lo convertiría en aburrido, sino en monopolístico. Es por ello que cualquier empresa, grande o pequeña, si quiere triunfar o, por lo menos, llevarse una parte de la tarta, deberá establecer algún tipo de diferenciación frente a sus competidores.

Dentro de este tipo de diferenciación, vamos a tratar el tema de la fidelización de clientes. Aunque no lo parezca, diferenciación y fidelización en muchas ocasiones van de la mano; son las características diferenciadoras las que atraen a los clientes y crean en estos conductas de reiteración frente a la empresa. La fidelización se basa en lo que denominamos las 3 “C”: Captar, convencer y conservar. A este respecto, podríamos decir que la diferenciación protagoniza las fases de captación y convicción y la de fidelización, en un sentido estricto, estará dentro del marco de las técnicas que utilizamos para conservar al cliente.

Como acabamos de indicar, la diferenciación frente a la competencia la podemos utilizar para captar y convencer a nuestros clientes potenciales. La propia existencia de la competencia implica que las ofertas procedentes de varias empresas deban tener algún rasgo característico, que haga que las ofertas no sean homogeneas. Consecuencia de esto es que cada empresa atraerá a su público objetivo en función de las características de su producto u oferta. No hemos obviado la etapa de convencer, ya que incluso pensamos que debería ir antes de la captación del cliente. Cuando ofertamos algo, debemos comunicar porqué es mejor nuestro producto que el de la competencia, o en qué aspectos se diferencia de otros productos similares o sustitutivos. Hay que convencer al cliente, por el método que sea, de que debe adquirir o utilizar nuestro producto. Será, después de convencer (o incluso simultaneamente), cuando se produzca la captación del cliente.

Por ejemplo: ¿Qué nos hace elegir una Blackberry y qué nos hace elegir un terminal Android?

Pero ahora llega la fase más complicada del proceso de fidelización del cliente. Una vez captado y convencido, nuestro cliente se enfrenta a la difícil tarea de evaluar el producto, fase complicada para ambos. El cliente puede enfrentarse a procesos de disonancia cognitiva que hagan que se arrepienta de la adquisición o podría evaluar negativamente el producto, descartando de inmediato que ese cliente vuelva a comprar en la empresa. Por ello, el primer paso para la fidelización del cliente ha de pasar por la calidad del producto. Si nuestro producto está fabricado/servido con la calidad esperada (o incluso, superior a la esperada) por el consumidor, tendremos mucho ganado. Que ese cliente se sienta satisfecho es más que probable. Pero esto no es suficiente; existen multitud de técnicas capaces de hacer que el cliente vuelva a confiar en nuestro producto o empresa.

Día tras día vemos como las empresas establecen programas de puntos, tarjetas de cliente, descuentos especiales con el único fin de retener a sus clientes. Y es que está demostrado que es mucho más fácil cuidar a nuestros clientes para que estos vuelvan a buscar nuevos clientes. Por ello, debemos hacer que nuestro cliente se sienta identificado con nuestro producto o nuestra empresa. (¿Os habéis fijado en Apple? Ser su cliente es casi como formar parte de un exclusivo club.)

Para concluir, os resumiré las ideas clave del artículo; para fidelizar a nuestros clientes tenemos que llevar a cabo tres fases: Captar a los clientes potenciales dentro de nuestro mercado objetivo, convencer de que lo que ofrecemos es único e insustituible, tarea en la que la diferenciación nos ayudará más de lo que creemos, y por último conservar a nuestros clientes, ya que si están satisfechos, volverán seguro a nosotros. ¿Qué pensáis?

Imagen: Flickr

A priori, podríamos decir que las grandes empresas y marcas de renombre juegan con ventaja a la hora de vender un producto a un hipotético cliente. Esto, en general, es así y no podemos hacer nada por evitarlo. Las pequeñas empresas tendrán que conformarse con un público algo más segmentado y residual. Hablando claro, las pequeñas empresas se quedan con las migajas de la tarta que dejan las grandes.

Pero la idea que quiero lanzar es que esto no siempre es así, o por lo menos, no debiera serlo. Pueden existir (y existen) sectores a los que les es más fácil llegar a las masas de consumidores, aún siendo empresas pequeñas en comparación con otras del mismo sector. Pongamos un ejemplo:

El consumidor A, va a comprarse un nuevo ordenador. Para ello, recorre varios establecimientos en los que, lógicamente, encuentra diferente oferta. Uno de esos establecimientos le ofrece un ordenador de una reconocida marca, en el que todos y cada uno de sus componentes son de una gran calidad y marcas de prestigio. En otro establecimiento, le ofertan un ordenador algo más barato que, pese a que sus componentes son los mismos que en el otro ordenador, está ensamblado por una compañía poco (o nada) conocida.

¿Cuál creéis que será la conducta del comprador? ¿Qué haríais vosotros? Dejando a un lado la capacidad del consumidor y su experiencia, a igualdad de calidades, el consumidor elegiría el producto más barato; pero existiendo diferencias de marcas, como en el caso expuesto, el consumidor posiblemente elija el producto con marca de renombre. Y es que, un producto como un ordenador, es muy susceptible de identificar su marca con su calidad y de ahí a la compra, hay un paso. En este caso, las pequeñas empresas que se dediquen a la elaboración de este tipo de productos tendrán pocas posibilidades de competir con las grandes marcas. Pero, pongamos otro ejemplo:

El consumidor B, motivado por la adquisición de un apartamento, recorre la ciudad en busca de inmuebles que estén a la venta. No quiere segunda mano, ya que quiere que dicho inmueble sea de nueva construcción. Encuentra dos en venta, casualmente uno junto al otro. El primero de ellos es de una prestigiosa constructora, el segundo, de una pequeña promotora de la ciudad. Ambos apartamentos tienen el mismo precio.

¿Y ahora? ¿Qué motivaría la elección? A mi modo de ver, el consumidor no se verá forzado a elegir según el producto sea de una marca u otra. Los inmuebles, aún teniendo una marca (la empresa que los construye) no dependen de ésta para su venta, en tanto que el consumidor no verá signos que distingan el producto de una marca a otra. Serán productos, en mayor o menor medida, homogeneos y la adquisición de uno u otro dependerá exclusivamente de las características particulares de cada producto.

En definitiva, lo que quería comunicar con este artículo es que, desde mi punto de vista, hay productos cuya venta puede ser dirigida desde el prestigio de una marca y otros que, por el contrario, la marca no influye en absoluto en la compra y son únicamente las características del producto las que motivarán su adquisición.

¿Qué pensáis vosotros? ¿Hay relación con las marcas blancas? ¡Espero vuestros comentarios!

Y después de ese título tan apocalíptico, vamos a tratar un poco el tema de las marcas blancas en la situación económica actual. Debido al aumento de los precios y al incremento de los niveles de paro, la gente cada vez tiene menos poder adquisitivo y tras reducir gastos en ocio y caprichos prescindibles, llega la hora de apretarse el cinturón en la cesta de la compra. Y es entonces cuando nos encontramos con la necesidad de tomar una decisión: ¿Cogemos el producto de marca o nos decantamos por la marca blanca?

Aunque parezca una decisión sencilla, no lo es tanto. Y vamos a ver por qué. Elegir la marca comercial es, generalmente, elegir calidad. Pero claro, la calidad hay que pagarla, obviamente con un mayor precio. Ojo a esto ya que elegir la marca blanca no implica una menor calidad; únicamente significa que el fabricante ha incurrido en menos costes a la hora de fabricar el producto. Mientras las marcas comerciales gastan mucho dinero en promoción, difusión, canales de distribución, etc. La empresa fabricante de marcas blancas solo debe preocuparse de fabricar un producto y, a ser posible, de calidad. Veámoslo con un ejemplo:

La empresa A, dedicada a la fabricación de postres lácteos, tiene tres productos. Se trata de dos clases de yogures (fresa y limón) y flan de vainilla. Para los yogures solamente tiene que diseñar un envase, al que tendrá que etiquetar de forma diferente para distinguir los sabores, mientras que para el flan deberá diseñar otro envase diferente. Para los yogures, ha grabado un spot publicitario que será emitido en televisión. Lo mismo ocurre con el flan. Para el reparto a las superficies comerciales, tanto mayoristas como minoristas, ha contratado a una empresa que se encargará de distribuir los productos por España y Portugal.  Además de esto, enviará comerciales a las empresas minoristas para que conozcan sus productos, y así, se decidan a comprarlos.

La empresa B, dedicada también a la fabricación de postres lácteos, fabrica yogures de fresa y de limón y flanes de vainilla. Esta empresa pertenece a un gran grupo empresarial, al que irán dirigidos los postres una vez fabricados para que ellos mismos los distribuyan al consumidor final.

Como podéis observar, las situaciones son diametralmente opuestas. Mientras que la empresa A incurre en unos gastos elevadísimos para vender sus productos, la empresa B simplemente tiene que fabricar y vender. Hay que reseñar que la empresa B cuenta con la ventaja de ser fabricantes-distribuidores-minoristas, por lo que su situación es mucho más sencilla a la hora de abaratar costes. Además, no necesitan promoción de ningún tipo, ya que cuando alguien va a una gran superficie, da por hecho que habrá marcas blancas del propio vendedor con precios mucho más competitivos. Pero por este mismo motivo, como veréis, no necesariamente significan peor calidad. De hecho, en muchos casos, son las empresas de la marca comercial quienes fabrican el mismo producto con marca blanca para las grandes superficies.

La motivación de este artículo son los continuos anuncios en televisión que hacen referencia a que las marcas “son mejores”, que los productos sin marca. Obviamente, es la respuesta de las empresas al comportamiento del consumidor ante situaciones económicas poco favorables. Mi recomendación: Comprad los productos que más os gusten, pero tened en cuenta que no por tener una marca conocida, va a ser mejor producto.

Cada vez que vamos a una pizzería, siempre nos dan una cosa que a mi siempre me ha hecho mucha gracia. Se trata de una especie de palas de cartón, que en los anuncios de tv la gente utiliza para comer la pizza desde ahí, pero a la que yo no le veo otra utilidad que la de poner la pizza cuando quema más de la cuenta.
Esos cartones, por muy poco que valgan, tienen un coste que la empresa tiene que afrontar (además del impacto medioambiental que pueda suponer) y que, a buen seguro, supone una curiosa cantidad de euros. ¿Cómo ahorrar en ese gasto ridículo? (ridículo, a mi entender, ya que sigo sin verle la utilidad a esas palas de cartón)

La idea de este post y la respuesta a esa pregunta están en el siguiente video. Se trata de Green Box,  una caja como la que se utiliza para envasar pizzas, la cual está preparada de tal manera que permite dividir una de las partes de la caja como si de platos se tratase. Una idea curiosa que, a buen seguro, muchas empresas comenzarán a utilizar tan pronto como la descubran.