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Antes de nada, quiero decir que este artículo es una visión completamente personal de un tema que me encanta. Cualquier parecido con la realidad, no es mas que un parecido con la realidad.

Pedro, nuestro simpático amigo, quiere renovar el mobiliario de su piso. Para ello, se dirige a un almacén de muebles que tiene como director a un conocido, eso sí, está fuera de la ciudad. El edificio es bastante antiguo, tanto o más que los viejos muebles que decoran la entrada. Al pasar a la zona de exposición, ve la mercancía. El lugar no está demasiado bien iluminado, y realmente, es feo. Los muebles que venden son de un precio muy elevado, aunque de una calidad excelente.

Miguel, otro personaje que está cansado de los muebles de su salón, se dirige a unos almacenes de una gran cadena de tiendas de muebles. Ha visto su publicidad y los precios son muy agresivos. Al llegar allí, ve un edificio moderno, con una decoración muy atractiva visualmente, todo muy limpio y con una iluminación excelente. Los muebles, sin dejar de gozar de una gran calidad, varían en los métodos de producción, lo que hace que el consumidor perciba al producto de forma distinta.

Como es evidente, a estas alturas de la película, todos conocéis los dos tipos de establecimiento a los que he hecho referencia. También es cierto que, en una hipotética decisión, todos (o la gran mayoría) os decantaríais por el segundo establecimiento. Pero, ¿Por qué? ¿Qué pasa por nuestras cabezas para tomar esa decisión?
Podemos atender a diversos factores, como son el trato con el personal, precio, disponibilidad de stock…pero no, vamos a fijarnos en algo mucho más subjetivo: La imagen de marca. No vamos a analizar un logotipo, ni un eslogan. Vamos a hacer una mezcla de todo lo que percibimos de una marca.

Cuando entramos en la segunda tienda de muebles, vemos un mismo logotipo por todos lados, un par de colores que predominan e incluso, un olor que nos acompaña a lo largo de nuestra compra. Cojamos un producto al azar. Vemos cosas que vuelven a repetirse: el mismo tipo de embalaje, las mismas formas y dimensiones… Están creando imagen de marca.
Vayamos mas lejos; vamos a visitar a un amigo y vemos alguna cosa que nos llama la atención. Pensamos un poco y después, sabemos que eso pertenece a la tienda de la que estamos hablando. Podemos decir que, hoy en día, las grandes marcas personalizan sus productos como nadie, para que sean distinguidos.
Podéis estar pensando, vale, se distinguen, pero…¿Puede llegar a ser negativo? Evidentemente sí. Un fallo en un solo producto podría crear una mala imagen que se extendería a lo largo de toda la línea de productos, haciendo que nuestra imagen de marca caiga estrepitosamente.
Pero, en general, esta diferenciación suele ser positiva, ya que como hemos dicho, crea una identidad propia al producto.
Pero todo esto que hemos descrito es lo que se produce en la vida real, en los locales de las empresas. Estos están personalizados al máximo en referencia al producto que venden. Pero, ¿Qué pasa en Internet? ¿Se puede conseguir que el cliente perciba esta personalización antes de que adquiera el producto? Personalmente pienso que, aunque es mucho más complicado que en un entorno real, no es imposible de conseguir. Y digo que es complicado por una razón bien sencilla: es complejo hacer creer al consumidor que está comprando realmente a la misma empresa a la que puede acudir físicamente.

Esa personalización de la que antes hablábamos, no supone simplemente utilizar la misma imagen, logotipos, colores…en la web. Aunque esto es indispensable, hay que mirar más allá. Hay que tener bien claro que el cliente no puede ver diferencias entre el sitio web y el local de la empresa, y que desde luego, el sitio web es una parte esencial de la empresa y no un simple añadido. Esto que acabamos de citar, es algo que podría ser motivo de otro artículo, ya que es un tema largo e interesante.

Para concluir podemos hacer una especie de resumen de la idea principal: La web de nuestra empresa ha de ser, a ojos del consumidor, parte esencial de la empresa y no parte anexa. Debe tener la misma importancia (relativa) una tienda física que una web de información de la empresa. Esta web, a su vez, puede tener diferentes dimensiones, que van desde una implicación baja, hasta una implicación de tipo socio, e incluso, que hagan que el cliente pueda prescindir de la tienda física.
En relación a las dos tiendas de muebles de la introducción, mientras la primera tendría una web con poca información sobre la empresa y poca personalización de la imagen de marca (posiblemente igual que el comercio físico), la segunda tendría grandes posibilidades de cara al consumidor, ya que incluso la visita a la web puede suponer una actividad preparatoria para la compra final en el establecimiento. Aunque dicho sea de paso, todo esto es demasiado subjetivo. Para gustos, los colores (y nunca mejor dicho).