Hace ya algunos años que se maneja en el ámbito empresarial el concepto de Responsabilidad Social Corporativa (RSC para los amigos). Por explicar el concepto de un modo rápido, podríamos decir que engloba todas aquellas acciones que, realizadas por una empresa u organización, tratan de reducir el impacto que provoca en su entorno, o mejorarlo.
Como podemos imaginar, las empresas (u organizaciones de cualquier tipo) operan en un entorno que se ve influido por la actividad de las mismas. Esa influencia es, en muchos casos, negativa. Por ello, cada vez más, las empresas se esfuerzan en tratar de eliminar la ‘huella’ que dejan a su paso.
Pero la RSC va más allá de aspectos medioambientales, como pudiera parecer. Bien es verdad que las actividades de tipo ecológico son las que predominan, pero también se realizan otro tipo de acciones destinadas a, por ejemplo, mejorar la comunidad en la que esa organización trabaja. Otras tareas que se englobarían dentro de la RSC serían aquellas destinadas a favorecer las relaciones con los propios empleados u otros públicos relacionados, como pudieran ser los clientes o proveedores.
También será importante que esas acciones de Responsabilidad Social Corporativa sean comunicadas a nuestro público objetivo, en un sentido amplio. Esa comunicación permitirá que nuestras acciones sean conocidas, redundando en un beneficio tanto para nuestra empresa como para nuestra marca y productos.
En posteriores artículos trataremos más en profundidad cada uno de los temas que han ido saliendo en este artículo. Lo pondremos en relación con casos reales que empresas u otras organizaciones están llevando a cabo en la actualidad.
Parece que no, pero hace ya muchos años que empezamos a utilizar las conocidas como redes sociales en internet. Y es que, aunque muy primigenias, aquellos primeros sitios web donde empezábamos a interactuar con otros usuarios no distan tanto de las redes que utilizamos hoy en día. No se llamarían Facebook, ni tendrían unos diseños tan vistosos y modernos como pueda tener Tuenti, pero ya existían.
Pero si nos fijamos detenidamente, el núcleo principal de todas estas redes ha sido el mismo: la interacción entre usuarios. Se habrá adornado de todas las formas posibles, pero el objetivo último siempre era (y sigue siendo) el mismo. Aunque hoy en día habría que clasificar a los usuarios en dos grandes grupos: Usuarios como tal, personas individuales que intentan pasar el rato en las redes, y usuarios empresas, que han entendido las redes sociales como una extensión natural de las funciones del marketing que ya venían realizando por otros medios.
Esta, la incursión de las empresas en las redes, junto con otras innovaciones como puede ser la geolocalización o el desarrollo de determinadas redes para nichos de mercado muy concretos, han sido alguna de las novedades que hemos visto en las redes durante los últimos años. Pero, ¿Qué más vamos a ver?
Uno de los principales desarrollos, a la vez que una extensión natural, es el uso de las redes a través del teléfono móvil. Esto que, aunque ya lleva unos años utilizándose en mayor o menor medida, pienso que será a lo largo del 2011 y, sobre todo, en el 2012 cuando finalmente se llevará a multitud de dispositivos móviles. En esto, gran parte de la responsabilidad la tienen las operadoras móviles, ofreciendo tarifas y terminales adecuados. La geolocalización es casi una consecuencia del citado uso de las redes en los móviles. Decir a cada momento dónde estamos se ha convertido casi en una necesidad para algunas personas. Pero donde de verdad esto podrá mostrar su potencial será cuando recibamos en nuestros terminales ofertas personalizadas en función de nuestra ubicación.
Yo, y desde mi humilde opinión, creo que las redes van a experimentar cambios en los próximos años relacionados con los siguientes aspectos:
Privacidad. Mucho mayor que la que existe hasta ahora, y mucho más selectiva. Elegir con quién queremos compartir cada contenido que subamos a las redes será crucial en los próximos años. Será el propio usuario el que exija esta privacidad, negándose a compartir contenidos si no se le garantiza.
Interconexión. Todas las redes estará conectadas. A día de hoy, esto ya se produce, pero a veces resulta algo tedioso el gestionar varias redes publicando en una sola.
Redes sobre las redes. Las redes sociales serán tan amplias y permisivas que cada usuario podrá crear sus propias comunidades dentro del entorno de la red. No hablo de una página de fans o similares, tal como se estila en Facebook, si no de algo más especializado. Así, podría evitarse el fraccionamiento que se está produciendo en las redes según el nicho de mercado al que se quieran dirigir.
Exclusividad. Algunas empresas, para potenciar su presencia en la red, ofrecerán algunos de sus productos únicamente a través de las redes sociales.
Estas son algunas de las ideas que yo pienso que vamos a ver a lo largo de los próximos meses o años. Pero, ¿Qué pensáis vosotros?
Hace algún tiempo hablamos en este blog sobre las las marcas blancas. Éstas, suponían una alternativa para el consumidor a un precio asequible y con una calidad más que aceptable.
Sin embargo, no es oro todo lo que reluce; estas marcas suponen un grave riesgo para la marca tradicional, como a continuación comentaremos.
El principal motivo para confiar en las marcas líderes es el valor añadido que le otorgan al producto; la marca tradicional justifica el mayor precio en la investigación que le ofrecen al producto, ya que está en continuo desarrollo. La marca blanca no, el producto es el que es y difícilmente variará, ya que no se destina nada (o casi nada) a la investigación y desarrollo del producto.
Otro de los factores importantes se refiere a las condiciones de trabajo en estas empresas. Más que a las condiciones de trabajo, vamos a hacer mención a los salarios de los trabajadores de las marcas blancas. Según un estudio de CC.OO., los empleados de estas marcas pueden cobrar hasta un 30% menos que los de las empresas líderes, con el consiguiente perjuicio que esto provoca.
Además de esto, indicar que las marcas líderes aportan valor a un país. Hay que tener en cuenta que, los productos de marcas blancas, rara vez se exportan; es más, se importan. Por ello, el tener una producción grande de productos procedentes de marcas líderes, es importante desde el punto de vista de las exportaciones y del comercio internacional.
En definitiva, aunque por la situación económica actual parezca que las marcas blancas están ampliando su cuota de mercado, debemos tener presente que las marcas líderes están y estarán vigentes tanto en niveles de calidad como de competitividad. Recordemos que, son estas marcas las que aportan valor añadido al producto, algo muy necesario en los tiempos que corren, en los que el cliente busca cada vez más calidad. ¿Qué opináis?
Hace tan solo unas horas que se ha producido el acontecimiento deportivo por excelencia en Estados Unidos, la Super Bowl. Este evento deportivo, congrega año tras año a millones de telespectadores frente a sus pantallas para ver un partido que, casi nunca defrauda. Pero otro aspecto interesante de este evento, es la publicidad que se emite en sus descansos. Las empresas pagan cuantiosas sumas de dinero por aparecer y ser vistos por millones de personas. Pero nos ha gustado la publicidad que ha hecho Doritos durante este evento; y es que el deporte puede hacer resucitar hasta a un “no muerto”, y si no, mirad este anuncio:
Y si os ha gustado este, os recomiendo que no os perdais estos dos que vienen a continuación. De nuevo, la imaginación de los publicistas no tiene límite, y aunque en ocasiones utilicen recursos que se ha utilizado tanto en otros anuncios como en el cine, siempre sorprenden con algo novedoso.
En una economía de mercado, lo natural es que exista competencia. Cualquier otra alternativa simplificaría tanto el mercado que no solo lo convertiría en aburrido, sino en monopolístico. Es por ello que cualquier empresa, grande o pequeña, si quiere triunfar o, por lo menos, llevarse una parte de la tarta, deberá establecer algún tipo de diferenciación frente a sus competidores.
Dentro de este tipo de diferenciación, vamos a tratar el tema de la fidelización de clientes. Aunque no lo parezca, diferenciación y fidelización en muchas ocasiones van de la mano; son las características diferenciadoras las que atraen a los clientes y crean en estos conductas de reiteración frente a la empresa. La fidelización se basa en lo que denominamos las 3 “C”: Captar, convencer y conservar. A este respecto, podríamos decir que la diferenciación protagoniza las fases de captación y convicción y la de fidelización, en un sentido estricto, estará dentro del marco de las técnicas que utilizamos para conservar al cliente.
Como acabamos de indicar, la diferenciación frente a la competencia la podemos utilizar para captar y convencer a nuestros clientes potenciales. La propia existencia de la competencia implica que las ofertas procedentes de varias empresas deban tener algún rasgo característico, que haga que las ofertas no sean homogeneas. Consecuencia de esto es que cada empresa atraerá a su público objetivo en función de las características de su producto u oferta. No hemos obviado la etapa de convencer, ya que incluso pensamos que debería ir antes de la captación del cliente. Cuando ofertamos algo, debemos comunicar porqué es mejor nuestro producto que el de la competencia, o en qué aspectos se diferencia de otros productos similares o sustitutivos. Hay que convencer al cliente, por el método que sea, de que debe adquirir o utilizar nuestro producto. Será, después de convencer (o incluso simultaneamente), cuando se produzca la captación del cliente.
Por ejemplo: ¿Qué nos hace elegir una Blackberry y qué nos hace elegir un terminal Android?
Pero ahora llega la fase más complicada del proceso de fidelización del cliente. Una vez captado y convencido, nuestro cliente se enfrenta a la difícil tarea de evaluar el producto, fase complicada para ambos. El cliente puede enfrentarse a procesos de disonancia cognitiva que hagan que se arrepienta de la adquisición o podría evaluar negativamente el producto, descartando de inmediato que ese cliente vuelva a comprar en la empresa. Por ello, el primer paso para la fidelización del cliente ha de pasar por la calidad del producto. Si nuestro producto está fabricado/servido con la calidad esperada (o incluso, superior a la esperada) por el consumidor, tendremos mucho ganado. Que ese cliente se sienta satisfecho es más que probable. Pero esto no es suficiente; existen multitud de técnicas capaces de hacer que el cliente vuelva a confiar en nuestro producto o empresa.
Día tras día vemos como las empresas establecen programas de puntos, tarjetas de cliente, descuentos especiales con el único fin de retener a sus clientes. Y es que está demostrado que es mucho más fácil cuidar a nuestros clientes para que estos vuelvan a buscar nuevos clientes. Por ello, debemos hacer que nuestro cliente se sienta identificado con nuestro producto o nuestra empresa. (¿Os habéis fijado en Apple? Ser su cliente es casi como formar parte de un exclusivo club.)
Para concluir, os resumiré las ideas clave del artículo; para fidelizar a nuestros clientes tenemos que llevar a cabo tres fases: Captar a los clientes potenciales dentro de nuestro mercado objetivo, convencer de que lo que ofrecemos es único e insustituible, tarea en la que la diferenciación nos ayudará más de lo que creemos, y por último conservar a nuestros clientes, ya que si están satisfechos, volverán seguro a nosotros. ¿Qué pensáis?
Hace ya algunos años que se maneja en el ámbito empresarial el concepto de Responsabilidad Social Corporativa (RSC para los amigos). Por explicar el concepto de un modo rápido, podríamos decir que engloba todas aquellas acciones que, realizadas por una empresa u organización, tratan de reducir el impacto que provoca en su entorno, o mejorarlo.
